Palvelumuotoilija toimii usein fasilitaattorina yhteiskehittämisen työpajoissa, ja häneltä edellytetään erityistaitoja miellyttävän osallistumiskokemuksen luomiseksi. Fasilitaattorin vastuulla on herättää ryhmässä yhteishenkeä ja tukea aktiivista vuorovaikutusta luovan ideoinnin edistämiseksi. MA Mariluz Soto esittelee väitöstutkimuksessaan kolme palvelumuotoilijalle keskeistä tunnetaitoa ja laajentaa näkemystä siitä, mikä on tunteiden rooli palvelumuotoilussa.
Ihmiskeskeinen näkemys ja ihmisten vuorovaikutus ovat palvelumuotoilun peruslähtökohtia. Työpajassa fasilitaattori ohjaa ryhmän toimintaa uuden palvelun ideoimiseksi tai olemassa olevan kehittämiseksi, hyödyntäen työssään erilaisia kulttuurisia ja yhteiskunnallisia näkökulmia. Tunteet ovat toiminnassa vahvasti mukana, mutta niiden merkitys osana fasilitaattorin työskentelyä on jäänyt tutkimuksessa vähäisemmäksi.
Yhteiskehittämiseen kuuluu keskeisesti kaksi piirrettä. Ensimmäinen on onnistuneen vuorovaikutuksen synnyttämä miellyttävä osallistumiskokemus, toinen on ryhmää muokkaava yhteenkuulumisen tunne. Molemmissa tunteilla on suuri merkitys. Palvelun loppukäyttäjien tunteet ovatkin perinteisesti palvelumuotoilun prosessissa vahvasti läsnä, mutta samanaikaisesti fasilitaattori on jäänyt tunteineen näkymättömiin.
Kolme palvelumuotoilijalle keskeistä tunnetaitoa
Soto laajentaa perinteistä näkemystä siitä, mikä on tunteiden rooli osana palvelumuotoilun käytäntöä ja teoriaa. Hän hyödyntää yhteiskehittämisen käytäntöjen näkökulmia palvelumuotoilijalle kriittisten tunnetaitojen tarkastelemisessa. Soto erittelee kolme tunnetaitoa – kehollinen tieto, tunteiden tiedostaminen ja yhteishengen luomisen sekä ylläpitämisen taito – jotka tukevat fasilitaattoria työssään.
– Nämä kolme tunnetaitoa auttavat palvelumuotoilijaa luomaan paremman vuorovaikutussuhteen osallistujien kanssa. Jos haluamme palvelumuotoilun avulla luoda käyttäjille parempia käyttäjäkokemuksia, niiden suunnitteleminen vaatii osaavia palvelumuotoilijoita. Tässä työssä tunnetaidot ovat keskeisessä roolissa, Hormazábal selittää.
Tunnetaidot helpottavat fasilitaattorin työtä. Ne lisäävät luottamusta työryhmän toiminnan hallitsemiseen sekä auttavat fasilitaattoria luomaan tunneyhteyden osallistujien kanssa. Näin fasilitaattorilla on paremmat valmiudet tukea osallistujia erilaisissa yhteiskehittämisen tilanteissa, osallistujien henkilökohtaiset reaktiot huomioiden.
Yhteiskehittämisen ilmapiiri
Tunnetaidot kytkeytyvät kaikki toisiinsa, ja yhteiskehittämisen tunteellinen ulottuvuus on moniulotteinen ilmiö. Saton erittely auttaakin soveltamaan tunnetaitoja työryhmien monimutkaisissa vuorovaikutustilanteissa. – Palvelumuotoilussa on olennaista, että palvelun loppukäyttäjät osallistuvat työpajoissa palvelun suunnittelemiseen. Ihmisten luova, yhteinen ideointi synnyttää osallistujille ja fasilitaattoreille tunteen yhteisöllisyydestä. Tämä on olennainen osa uutta tai parannettua palvelua, Soto selittää.
Yhteiskehittämisen työpajoissa fasilitaattorin tunnetaidot ovat siis edellytys sille, että osallistumiskokemuksesta muodostuu miellyttävä. Soton tutkimus tarjoaa merkittävää lisätietoa siitä, mikä on fasilitaattorin tunteiden merkitys yhteiskehittämisen käytännöissä sekä lisää palvelumuotoilijoiden työpajaosaamista.
Tietoa väitöstilaisuudesta
MA Mariluz Soto Hormazábal väitöstutkimus “Emotional skills for service designer in co-creation practices” tarkastetaan Lapin yliopiston taiteiden tiedekunnan suostumuksella perjantaina 8. tammikuuta 2021 klo 12:00 luentosalissa 3. Opponenttina toimii professori, Design Researcher Haian Xue Delfin teknisestä yliopistosta ja kustoksena professori (emerita) Kaarina Määttä Lapin yliopistosta. Väitöstilaisuuden kielenä on englanti. Väitöstä voi seurata etänä verkossa.
Lähde: Lapin yliopisto
Global site 
Finnish site