Yhteiskunnat ja taloudet perustuvat yhä enemmän palveluihin. Samaan aikaan globaalin talouden merkitys on kasvanut, palveluiden kansainvälinen kauppa lisääntynyt ja yhteiskunnat monimuotoistuneet. FM, VN Tarja Chydeniuksen väitöstutkimus tarkastelee sitä, miten palvelumuotoilun piirissä lähestytään ns. suuria kulttuureita.
Palvelumuotoilu on ihmiskeskeinen ja osallistava lähestymistapa palvelujen kehittämiseen ja arvoa tuottaviin palvelukokemuksiin. Palvelut eivät kuitenkaan tapahdu kulttuurisissa tyhjiöissä, joten väitöstyössä perehdytään siihen, miten kulttuurisia tekijöitä huomioidaan palvelumuotoilussa.
Tapaa, jolla palvelumuotoilijat puhuivat kulttuurista, voi kuvailla varovaiseksi. Väitöstyön kahdessa ensimmäisessä osatutkimuksessa palvelumuotoilijat tunnistivat kulttuurin merkityksen palveluissa, mutta haastattelujen ja ammattikirjallisuuden perusteella kulttuuria huomioitiin käytännöissä melko vähän. Sanojen ja tekojen välillä oli selvää jännitettä, mikä näytti johtuvan vaikeudesta suodattaa kulttuurisia tekijöitä muista sosiaalisista tekijöistä, epäselvistä kulttuurikäsityksistä ja niiden operationalisoinnin puutteesta. Palvelumuotoilijat näyttivät pitävän oleellisena vain palvelun käyttäjiin liittyviä kulttuurisia tekijöitä, palveluntarjoajien tai muiden osallisten kulttuuritaustoilla ei aineiston mukaan nähty juurikaan merkitystä.
Kulttuuriin liittyviä seikkoja on perinteisesti pidetty tärkeinä lähinnä matkailualalla tai ravitsemispalveluissa, mutta kolmannen osatutkimuksen mukaan palveluiden käyttäjät pitivät kulttuurin roolia merkityksellisenä hyvin moninaisissa tilanteissa. Tärkeimpinä kulttuurisina tekijöinä mainittiin palvelutilanteen kieli, kohteliaisuus ja palvelualttius, mieltymykset henkilökohtaisen etäisyyden tai vuorovaikutuksen suhteen, tunne epätasa-arvosta tai syrjinnästä tai jutustelun määrä.
Tutkimuksen aineiston mukaan niin palvelumuotoilijat kuin palveluiden käyttäjät puhuivat kulttuurista pysyvänä, koko ryhmää kuvaavana ominaisuutena, ja suuret kulttuurit yhdistettiin kansallisiin kulttuureihin. Tämä perinteinen, kulttuuria yhtenäisenä ominaisuutena pitävä käsitys sopii paremmin suuria kohderyhmiä tarkasteleviin sosiaalitieteisiin.
Palvelumuotoilu sen sijaan pyrkii ihmiskeskeiseen, palvelun käyttäjän aitoja tarpeita ja toiveita huomioivaan kehittämiseen sekä palvelun osapuolten yhteisen arvon luontiin. Konstruktiivisena ja osallistavana lähestymistapana palvelumuotoilun piirissä olisi enemmän yhtäläisyyksiä modernin, dynaamisen kulttuurikäsityksen kanssa, jossa kulttuurien katsotaan rakentuvan vuorovaikutuksessa ja olevan kontekstisidonnaisia. Näin ollen prosessin merkityksen ja yhteisen kulttuurisen ymmärryksen rakentamisen tärkeys painottuu palvelumuotoilun käytännöissä ja tutkimuksessa.
Lähde: Jyväskylän yliopisto
Global site 
Finnish site